Política de reembolso

Política de Reembolso LALEAL

Na Laleal, prezamos por uma relação transparente, respeitosa e segura com nossas clientes.

Esta Política de Reembolso foi criada para estabelecer, de forma clara e objetiva, as condições, prazos e procedimentos aplicáveis às trocas e devoluções de produtos adquiridos em nossa loja, sempre em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

1. Base Legal

Esta política está fundamentada na Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor, em especial no artigo 49, que trata do direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial.

O texto completo do Código de Defesa do Consumidor pode ser consultado no site oficial do Governo Federal: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm

2. Direito de Arrependimento (CDC)

Conforme previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente poderá desistir da compra no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto.

O direito de arrependimento aplica-se exclusivamente às condições previstas em lei e está sujeito às seguintes regras:

  • O produto deve estar sem uso, em perfeitas condições e obrigatoriamente com a embalagem original;

  • O lacre de segurança (etiqueta inviolável) da joia deve estar intacto e afixado à peça (o rompimento caracteriza uso);

  • A solicitação deve ser formalizada dentro do prazo legal, conforme o procedimento descrito nesta política.

Critério objetivo – arrependimento × preferência pessoal

Para fins desta política:

Considera-se direito de arrependimento a desistência da compra sem qualquer uso do produto, preservadas suas condições originais de revenda. 

Produtos que apresentem sinais de uso, manuseio prolongado, retirada de lacres, uso decorativo ou tentativa de uso, ainda que sem defeito, caracterizam preferência pessoal, gosto ou expectativa, não se enquadrando no direito de arrependimento previsto no CDC. 

Importante: O direito de arrependimento não se aplica a produtos personalizados ou sob encomenda, conforme detalhado na Seção 5.

3. Troca ou Devolução por Defeito de Fabricação ou Erro no Pedido

A Laleal assegura a troca ou devolução nos seguintes casos:

  • Produto com defeito de fabricação;

  • Produto entregue em desacordo com o pedido realizado. Nessas situações, o cliente deverá seguir o procedimento formal descrito nesta política para que o caso seja analisado.

Garantia legal (vícios/defeitos) – prazos do CDC

Além do direito de arrependimento, a Laleal observa os prazos de garantia legal previstos no CDC para reclamações relacionadas a vícios/defeitos:

  • 30 (trinta) dias para produtos não duráveis;

  • 90 (noventa) dias para produtos duráveis.

    Em caso de vício oculto (defeito que só se manifesta com o uso), o prazo passa a ser contado a partir do momento em que o defeito ficar evidenciado.

  • Atenção (O que NÃO é defeito em joias): O desgaste natural, a oxidação/escurecimento natural de metais (como a prata), quebra de correntes por tração, queda de pedras por forte impacto ou danos causados por contato com produtos químicos (perfumes, cosméticos, cloro, mar) caracterizam mau uso e não são cobertos pela garantia legal.

4. Prazo para Solicitação

O prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto, aplica-se às solicitações de direito de arrependimento (CDC), conforme descrito na Seção 2.

Para solicitações relacionadas a vícios/defeitos, aplicam-se os prazos de garantia legal descritos na Seção 3.

Solicitações realizadas fora dos prazos aplicáveis não serão aceitas, independentemente do canal de contato utilizado.

5. Produtos Personalizados e Sob Encomenda (Exceções)

Não serão aceitas trocas ou devoluções de produtos personalizados e feitos sob encomenda (made by order), entendidos como aqueles que:

  • São produzidos sob demanda a partir do pedido do cliente;

  • Envolvem escolha sob medida ou gravação personalizada (como nomes, iniciais, datas etc.);

  • Correspondem a compras acima de 5 (cinco) unidades do mesmo produto, produzidas especificamente para um pedido, fora do estoque regular da loja. 

    Por se tratarem de produtos confeccionados exclusivamente para atender a uma solicitação específica do cliente, esses itens não se enquadram no direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor.

6. Procedimento para Solicitação de Troca ou Devolução

6.1 Canal oficial de solicitação

Todas as solicitações de troca ou devolução devem ser obrigatoriamente formalizadas por e-mail, por meio do endereço: sac@laleal.com.br.

Contatos realizados por WhatsApp, redes sociais ou outros canais possuem caráter exclusivamente informativo e orientativo, e não substituem a formalização da solicitação por e-mail. 

Somente serão consideradas válidas as solicitações formalizadas por e-mail dentro do prazo legal, independentemente de contatos prévios realizados por outros meios.

6.2 Informações obrigatórias

Para que a solicitação seja analisada, o e-mail deverá conter obrigatoriamente:

  • Número do pedido

  • Nome completo do titular da compra

  • Motivo da solicitação

  • Fotos claras do produto recebido (evidenciando o lacre de segurança intacto, inclusive)

  • Fotos da embalagem original

    A ausência de qualquer dessas informações poderá interromper ou atrasar a análise da solicitação.

6.3 Prazo de atendimento da Laleal

Após o recebimento do e-mail com todas as informações obrigatórias:

O atendimento inicial ocorrerá em até 24 (vinte e quatro) horas úteis;

A análise e resposta quanto à aprovação da troca ou devolução ocorrerá em até 7 (sete) dias corridos.

6.4 Prazos de devolutiva do cliente

Sempre que houver solicitação de informações adicionais, documentos ou confirmação de dados, o cliente deverá responder em até 48 (quarenta e oito) horas úteis, contadas a partir do envio da solicitação pelo atendimento da Laleal.

A ausência de resposta dentro desse prazo poderá resultar no encerramento automático do atendimento, sem prejuízo do cumprimento dos prazos legais aplicáveis.

6.5 Confirmação de recebimento da solicitação

Após o envio do e-mail com a solicitação, a Laleal enviará ao cliente uma confirmação de recebimento em até 24 (vinte e quatro) horas úteis, desde que todas as informações obrigatórias tenham sido corretamente encaminhadas.

A solicitação somente será considerada formalmente aberta após o envio dessa confirmação por parte da Laleal.

Caso o cliente não receba a confirmação, é de sua responsabilidade reenviar o e-mail ou entrar em contato novamente com o atendimento, dentro do prazo legal aplicável, para garantir o correto registro da solicitação.

A Laleal não se responsabiliza por solicitações não confirmadas por e-mail, seja por erro de envio, endereço incorreto, falhas técnicas, filtros de spam ou quaisquer outros motivos que impeçam o recebimento da mensagem.

7. Definição da Solução

Após a análise do caso, a Laleal poderá adotar uma das seguintes soluções, considerando a natureza da solicitação, a disponibilidade de estoque e a legislação vigente:

  • Troca do produto por outro igual;

  • Troca por produto de valor semelhante;

  • Concessão de cupom de crédito para compras futuras;

  • Reembolso do valor pago, quando aplicável.

    O reembolso será aplicado:

  •  No exercício regular do direito de arrependimento, desde que o produto não apresente sinais de uso (e possua o lacre intacto);

  • Em caso de defeito de fabricação ou erro no envio, quando não houver possibilidade de troca ou reposição.

  • Nos demais casos, especialmente aqueles caracterizados como preferência pessoal ou erro de numeração, a solução poderá ser troca ou crédito, a critério da Laleal, respeitados os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

8. Reembolso

O reembolso será realizado conforme a forma de pagamento utilizada no pedido:

  • Cartão de crédito: o estorno será solicitado à operadora do cartão, podendo ocorrer em até 2 (duas) faturas subsequentes, conforme as regras da administradora;

  • PIX ou boleto bancário: o reembolso será efetuado em até 3 (três) dias úteis, após o envio correto dos dados bancários pelo cliente. Os prazos de reembolso passam a contar após a aprovação da solicitação.

9. Custos de Envio

  • A primeira devolução por arrependimento, nos termos do CDC, será custeada peor Laleal;

  • Devoluções por defeito de fabricação ou erro no pedido serão custeadas por Laleal;

  • Trocas solicitadas por erro na escolha de tamanho (ex: numeração de anéis), modelo ou características do produto terão os custos de envio integralmente arcados pelo cliente.

Importante:

Quando o frete não for elegível à gratuidade, o valor será informado previamente ao cliente e deverá ser pago antecipadamente via PIX, no prazo de até 48 (quarenta e oito) horas úteis, contadas a partir do envio das instruções de pagamento por Laleal. 

A etiqueta de devolução será gerada somente após a confirmação do pagamento. A ausência de pagamento dentro do prazo indicado poderá resultar no encerramento do atendimento, sem prejuízo do cumprimento dos prazos legais aplicáveis.

A Laleal cobre uma devolução por pedido, conforme as condições acima.

10. Envio do Produto e Etiqueta de Devolução

Após a aprovação da solicitação, a Laleal enviará ao cliente uma etiqueta de devolução, com:

  • Modalidade de envio definida pela Laleal;
  • Ponto de coleta específico, geralmente o mais próximo do endereço de entrega. 

A etiqueta possui validade de 19 (dezenove) dias corridos, contados a partir da data de envio ao cliente.

Caso o produto não seja postado dentro desse prazo, o atendimento será considerado encerrado, e o cliente perderá o direito à troca ou devolução.

Não serão aceitos, em hipótese alguma, envios realizados por conta própria do cliente ou enviados para endereços não autorizados da Laleal.

11. Análise do Produto Recebido

Após o recebimento do produto devolvido, a Laleal realizará a análise das condições do item em até 7 (sete) dias corridos.

Produtos que apresentarem sinais de mau uso (oxidação por químicos, quedas, arranhões), rompimento de lacre de segurança, danos, alterações ou ausência de itens originais poderão ter a solicitação recusada, sendo o cliente devidamente informado sobre o resultado da análise. 

Em caso de recusa da solicitação:

O cliente poderá solicitar o reenvio do produto, nas mesmas condições em que foi recebido pela Laleal, mediante pagamento antecipado do frete via PIX.

O cliente terá o prazo de 7 (sete) dias corridos para manifestar interesse no reenvio.

A ausência de manifestação dentro desse prazo resultará no encerramento definitivo do caso.

12. Chargebacks

A abertura de chargeback junto à operadora do cartão de crédito sem contato prévio com o atendimento da Laleal interrompe o fluxo regular de solução e transfere a análise do caso para a administradora do cartão.

Nessas situações:

  • O atendimento administrativo poderá ser suspenso;
  • A Laleal apresentará às operadoras todas as evidências disponíveis, incluindo comprovantes de envio, entrega, histórico de tratativas e esta política;
  • A não devolução do produto poderá caracterizar descumprimento das condições de compra.

13. Considerações Finais

Em caso de dúvidas, nossa equipe de atendimento está à disposição pelo e-mail sac@laleal.com.br.

A Laleal reserva-se o direito de atualizar esta política sempre que necessário, visando o aprimoramento da experiência de compra e o cumprimento da legislação vigente.

LALEAL NEGÓCIOS LTDA - CNPJ: 55.860.929/0001-82

Última atualização: Abril de 2026